一年前，園區(qū)市民服務中心正式投入運行。作為集成眾多政務服務與便民功能的對外窗口，中心通過流程優(yōu)化與模式創(chuàng)新，持續(xù)提升服務的“速度”與“溫度”。一周年之際，讓我們推開這扇窗，聽聽故事，看看改變。

“外資窗口業(yè)務辦理耗時多”“辦事窗口調(diào)度依賴人工判斷，精準度不足”……在政務服務一線，企業(yè)群眾的辦事訴求隨實際需求不斷更新，園區(qū)市民服務中心自2024年底啟用以來持續(xù)聚焦辦事體驗、打磨服務細節(jié)，不斷提升政務服務質(zhì)效。

2025年11月，《園區(qū)一站式服務大廳窗口作風效能提升工作方案》發(fā)布，進一步聚焦意見建議“事事有回音、件件有著落”的目標，全力推動窗口服務從“能辦”向“快辦、易辦、好辦”躍升。在此基礎上，園區(qū)市民服務中心推出“即采即納”服務優(yōu)化舉措，創(chuàng)新構建“提、交、辦、改、評”全鏈條工作機制，精準破解服務痛點堵點，將“小需求”轉(zhuǎn)化為服務提質(zhì)“大導向”。

作為服務升級的核心支撐，“提、交、辦、改、評”全鏈條工作機制構建起閉環(huán)式服務優(yōu)化體系。暢通“提”的環(huán)節(jié)，園區(qū)整合內(nèi)外反饋渠道，依托一網(wǎng)通辦平臺“即采即納”模塊廣納民意，同時通過內(nèi)部速報欄征集一線人員建議，精準捕捉服務需求；優(yōu)化“交”的流程，規(guī)范信息登記分派與分級響應，建立電子化臺賬，嚴格落實“125”辦結要求，即簡單訴求1日答復、普通訴求2日答復、復雜訴求5日回復，明確責任主體與時效底線；提升“辦”的質(zhì)量，統(tǒng)一線上線下反饋口徑，簡易事項即時辦結，復雜事項則通過多方征詢精準落實并反饋結果，確保事事有回應；強化“改”的成效，通過季度梳理分析定位改進方向，分類轉(zhuǎn)化建議并強化內(nèi)部傳導，重點督辦全局性問題，實現(xiàn)從“被動應對”到“主動治理”轉(zhuǎn)變；完善“評”的機制，開展實時滿意度測評，并將評價結果納入臺賬與考核體系，以結果導向倒逼服務提升。

如今，一系列機制舉措已落地見效。園區(qū)當前集聚外資企業(yè)超5200家，針對外資窗口排隊痛點，中心通過擴容窗口數(shù)量、提升審批人員專業(yè)水平，推動外資業(yè)務辦理時長壓縮40%。潮汐窗口也升級為智能啟用模式，通過設置啟用閾值，實時監(jiān)測人流情況，一旦達到閾值便自動短信通知工作人員到崗，有效縮短群眾辦事等待時間。“對于暫時無法立即整改的訴求，我們會將其納入服務優(yōu)化指南，作為后續(xù)提升工作的重要抓手。”園區(qū)市民服務中心工作人員表示。

園區(qū)市民服務中心啟用一年多來累計辦件量近90萬件，“即采即納”服務推出僅一個月便收集訴求反饋133條，群眾滿意度顯著提升。

接下來，園區(qū)市民服務中心將持續(xù)深化改革，推動“即采即納”平臺與現(xiàn)有系統(tǒng)深度集成，不斷優(yōu)化用戶體驗；同時完善定期復盤機制，優(yōu)化運營策略，最大化挖掘數(shù)據(jù)價值，持續(xù)提升應用效能，以更優(yōu)質(zhì)高效的政務服務，激發(fā)營商環(huán)境最強動力。

編輯 朱佳琪
2026年2月14日