某日，蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報中心接到消費者周女士的來電投訴，稱其在蘇州工業(yè)園區(qū)的某餐廳就餐，就餐過程中突然被一塊脫落的墻磚砸中頭部，后經(jīng)醫(yī)院診治共花去各種醫(yī)療費用合計5000余元。因此，周女士向蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報中心投訴，要求該餐廳賠償醫(yī)藥費、營養(yǎng)費、誤工費、精神損失費等合計5萬元，一次性了結糾紛。

蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報中心接訴后，立即將投訴錄入投訴舉報系統(tǒng)平臺并即時將該投訴分流至蘇州工業(yè)園區(qū)消保委進行處辦。消保委接訴后，第一時間與雙方當事人取得聯(lián)系，了解相關情況。針對周女士要求5萬元賠償?shù)脑V求以及被訴餐廳提出除支付周女士的醫(yī)藥費外另外給予2000元賠償金的一次性解決方案之間的分歧，消保委組織雙方進行了調解。消保委認為，根據(jù)《消費者權益保護法》，消費者在購買商品或者接受服務的過程中享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，經(jīng)營者有保障消費者安全的法定義務。

        本案中，消費者周女士在快餐公司提供的用餐區(qū)域用餐，行為無任何不當，卻被餐廳掉落的墻磚砸傷，其“安全權”受到了餐廳的侵害，餐廳未能履行對消費者的安全保障法定義務，理應承擔法律責任。調解過程中，餐廳對其未盡到安全保障義務，應當依法對消費者作出賠償并無異議，但在賠償金額上與周女士的要求相差甚遠。為了幫助消費者順利維權，讓爭議雙方內(nèi)心認可并在行動上維護調解結果、有效化解紛爭，調解人員一方面要求周女士收集造成損害的現(xiàn)場證據(jù)（出警記錄）和病歷、醫(yī)療費用票據(jù)、交通費票據(jù)、工資收入證明等證據(jù)材料，另一方面對餐廳進行法律法規(guī)的宣傳與解釋，為消費者索賠尋找更加細化和完備的依據(jù)。

在充足的證據(jù)和詳實法律依據(jù)面前，最終餐廳愉快地接受了消保委的調解方案，賠償周女士3萬元，一次性解決糾紛，并對周女士賠禮道歉，表示將采取措施強化安全保障能力，周女士對結果表示非常滿意，并對蘇州工業(yè)園區(qū)市場監(jiān)管局消費投訴快速反應、妥善處置給予了高度贊許。

        據(jù)悉，為整合內(nèi)部資源，完善工作規(guī)范，提高群眾投訴舉報的處置效率，認真履行市場監(jiān)管職能，全面提升服務民生的能力和水平，蘇州工業(yè)園區(qū)市場監(jiān)管局以“高效、規(guī)范、便民”為原則，設立投訴舉報中心，實行一個窗口對外、一個平臺對內(nèi)，接收市場監(jiān)管局職責范圍內(nèi)各項咨詢以及投訴舉報，實現(xiàn)流轉提速、處置提效和咨詢答復到位。

該中心整合了市場監(jiān)管局職責范圍的各類咨詢、投訴以及舉報，包括12345、12315、12365、12331、12358等平臺流轉以及通過來電來信來訪等各渠道接收的咨詢、投訴舉報，實行統(tǒng)一接收及統(tǒng)一分流并建立快速流轉處置機制，接到咨詢及投訴舉報后由投訴舉報中心直接將辦件流轉至承辦部門，減少內(nèi)部流轉環(huán)節(jié)，全程實現(xiàn)系統(tǒng)化流轉與反饋，充分發(fā)揮電子操作流程的快捷優(yōu)勢，縮短流轉時限，提升流轉處置效率。一般的消費糾紛，由投訴舉報中心直接分流至消保委進行處理，充分發(fā)揮消保委調解消費者投訴的職能，節(jié)約有限的行政資源，提升消費糾紛的調處效率。通過積極暢通維權渠道，努力將投訴舉報中心建設成為市場監(jiān)管局暢通民意的平臺，實現(xiàn)“一個平臺解訴求，放心消費在園區(qū)”。